Ny global forskning fra DHL Supply Chain blandt e-handelsbeslutningstagere i detail- og forbrugsvarevirksomheder afslører, at stigningen i afkast driver en større reevaluering af politikker og processer. Næsten halvdelen af de adspurgte virksomheder overvejer ændringer i returhåndteringsprocesser for at nedbringe omkostningerne og miljøpåvirkningen af returneringer.
Returhåndteringsprocesser, der ikke er designet til de nuværende store mængder, er en stor kilde til udfordringen. Detailhandlere kæmper for effektivt at behandle og trække maksimal værdi ud af returnerede varer, hvilket fører til økonomisk tab såvel som miljømæssigt affald. Ifølge undersøgelsen henvender 17 procent af virksomhederne sig til bortskaffelse som deres primære metode til håndtering af returnerede varer, der ikke bliver genopbygget og solgt.
Med afkast, der i gennemsnit er steget med 19 procent i de sidste to år, skaber den seneste inflation virksomheder bekymring og fremskynder behovet for forandring.
Manglende integration mellem e-handel og andre kanaler forværrer problemet, da det reducerer måderne, hvorpå returnerede varer kan genopbygges og videresælges. At designe produktstrømme og cyklusser på den mest effektive og miljøvenlige måde er nøglen til at tackle denne udfordring. DHL's omnichannel-funktioner til håndtering af returvarer samler returneringer fra alle kilder, og dets digitale retursystem gør det muligt for kolleger at "bedømme" varer for at bestemme den bedste måde at håndtere produktet på, uanset om det genopbygges til fuld pris eller nedsat pris, reparation, videresalg på en sekundær markedsplads eller genbrug. DHL har derefter kapaciteten til fuldt ud at administrere varerne gennem hver rute, fra specialistreparationer til donationer til velgørende formål.
Mens den finansielle byrde ved afkast mærkes mere akut på grund af global økonomisk ustabilitet, er miljøhensyn fortsat en af de vigtigste drivkræfter for forandring. En tredjedel af virksomhederne oplyste, at de allerede er ved at beregne kulstofemissionerne forbundet med afkast, og det samme antal planlægger at begynde at gøre det. Hvad mere er, har næsten ni ud af ti detailhandlere planer eller mål for at reducere kulstofemissioner forbundet med returnering.
Ud over at se på håndteringen af returvarer, undersøger virksomheder brugen af teknologi til at reducere volumen, såsom virtuelle prøverum. I mellemtiden overvejer mange virksomheder at ændre deres kundereturpolitikker, og en fjerdedel af de adspurgte undersøger gebyrer for returneringer, der ikke er foretaget i butikken. Disse ændringer bliver dog behandlet med forsigtighed på grund af bekymringer om, at de kan påvirke kunderne.
Nabil Malouli, Senior VP E-commerce & Returns Global, DHL Supply Chain, sagde: "Vi har nået et vendepunkt med hensyn til returnering både økonomisk og miljømæssigt, og detailhandlere har ret til at undersøge deres nuværende returneringsprocesser og vende tilbage.forsyningskæder. Vores undersøgelser viser, at kundeoplevelsen fortsat er den første prioritet for detailhandlere, men det behøver ikke at blive ofret med dramatiske ændringer i returpolitikkerne. Innovative måder at reducere de samlede mængder på, kombineret mere sofistikerede returhåndteringsfunktioner giver detailhandlere mulighed for at tilbyde hurtigere refusion, hurtigt genopfylde på tværs af flere kanaler, reparere til videresalg og genbruge ansvarligt. Forbedringer som disse har potentiale til at øge omsætningen og reducere spild, samtidig med at de forbedrer den overordnede kundeoplevelse."
De fulde forskningsresultater kan findesher. Alle tal er fra en brancheundersøgelse udført af YouGov i marts 2023 af 1.059 seniorbeslutningstagere inden for e-handelsdetailhandel på 5 markeder: USA, Storbritannien, Tyskland, Japan og Mexico.
Nøglefund:
• I løbet af de sidste to år er afkastet i gennemsnit steget 19 procent
• 54 procent af virksomhederne er bekymrede over omkostningerne ved returnering
• 91 procent siger, at inflation driver reevaluering af returprocesser og -politikker
• 42 procent overvejer ændringer i deres kundereturpolitikker
• 47 procent overvejer ændringer i deres returhåndteringsprocesser
• 40 procent ønsker at reducere mængden af afkast, der bortskaffes
• 29 procent beregner i øjeblikket kulstofemissionerne forbundet med afkast, 32 procent planlægger at begynde at gøre det
• 40 procent har planer om at investere i enhver automatisering og robotteknologi for at forbedre e-handelsopfyldelse og returprocesser
• 57 procent investerer eller planlægger at investere i teknologiske initiativer for at reducere afkastvolumen såsom virtuelle fitting rooms
• 41 procent af virksomhedernes e-handelsafkast er ikke integreret med ikke-e-handelskanaler
• 23 procent planlægger at indføre gebyrer for returneringer, der ikke er foretaget i butikken
• 44 procent overvejer planer om at reducere den tidsramme, hvor kunderne kan returnere varer
• 46 procent er bekymrede for, at ændringer i returpolitikken kan påvirke kundernes loyalitet
• 58 procent ønsker at kunne tilbyde hurtigere tilbagebetaling
• For at reducere den økonomiske effekt af afkast er topprioriteterne (i rækkefølge):
. Reduktion af mængden af afkast
. Hurtigere behandling af returvarer
. Reduktion af tidsrammen, inden for hvilken returnering kan ske
• 72 procent mener, at det er positivt for kundeloyaliteten at give forbrugerne flere returmuligheder (aflevering, afhentning osv.)
