Innovation og kundeoplevelsesdesign hos EP&PS

 

European Post & Parcel Services (EP&PS)-konferencen i Amsterdam sluttede i går, og med konferencetemaet "Innovation i fokus: fremtidige tendenser inden for posttjenester og levering", var jeg ivrig efter at indhente Alex van Winckel og Markus Sekula, konsulenter. for INFORMs logistikafdeling, der deltog i arrangementet, for at bede dem om at dele deres indsigt.

 

Hvad var de vigtigste ting fra dette års EP&PS-konference?

To temaer gav genlyd under hele konferencen: kundeoplevelsesdesign og teknologisk innovation som en forretningsmuliggører. De præsentationer og eksperter, vi engagerede os med under hele konferencen, blev ved med at vende tilbage til at designe produkter og tjenester omkring kundens forventninger. Som kunder inden for branchen er det forfriskende at se store aktører antage et så brugercentreret syn på fremtiden for deres virksomheder.

 

Vi forventede at se teknologisk innovation på konferencen, og vi blev ikke svigtet. Teknologi lå til grund for næsten hver præsentation. Det førte til betydningen af ​​teknologiske fremskridt på både erhvervs- og forbrugermarkedet. Det var også helt klart, hvordan teknologier i vores personlige (forbruger)liv i stigende grad er forbundet med erhvervslivet.

 

Hvad er nogle eksempler på, hvordan design af kundeoplevelser driver service og produktinnovation?

Kundeoplevelsesdesign er et skift, der har påvirket virksomheder i næsten alle brancher rundt om i verden. Man kan argumentere for, at det kun var et spørgsmål om tid, før pakkeindustrien tilpassede det. I sin kerne kan kundeoplevelser nu måles og analyseres på måder, som ikke var mulige for fem eller ti år siden. Denne konstante feedback-loop, efterfølgende datapunkter og business intelligence kombineres for at berige produkt- og servicedesignprocessen. Ydermere anerkender dette tankeskifte, at når kunder vinder, så gør forretninger det også.

 

Der var et par enestående præsentationer, der drev dette koncept hjem for os: SingPosts præsentation om e-handel i Østen, Fietskoeriers.nl, der gentænker sidste mile-præsentation og Omnivas præsentation, der indeholdt en del om pakkeskabe. Hver af disse fremhævede, hvordan omhyggelig overvejelse af kunden i høj grad påvirkede deres service og produktdesign.

 

I SingPosts tilfælde præsenterede de et meget interessant casestudie af, hvordan de er blevet stærkt involveret i den kundevendte proces for deres store kunder. Dette eliminerer til gengæld mellemmandsprocesser, reducerer omkostningerne og forbedrer kvaliteten. Disse har ført til målte forbedringer i kundetilfredsheden og har forbedret oplevelsen og servicen for alle.

 

Fietskoeriers.nl-præsentationen dykkede ned i innovation inden for sidste mile levering ved hjælp af cykler kombineret med teknologi for at muliggøre forbedrede leveringsoplevelser til kunderne. I deres eksempel kunne levering ske til et dynamisk sted, hvilket betyder, at kunderne ikke skal vente derhjemme for at modtage pakker.

 

I stedet kunne de komme videre med deres liv og få pakker til dem, uanset hvor de måtte være. Endelig indeholdt Omnivas præsentation et element i den stigende brug af pakkeskabsteknologi. I Tyskland har efterspørgslen været langsom med at vokse, for hvis du ikke er hjemme, er det meget almindeligt, at pakker efterlades hos dine naboer. Men under deres præsentation påpegede de, at dette ikke er almindeligt i de fleste kulturer. At se på kundens kulturelle forventninger påvirker en pakkeoperatørs servicedesign i skabsrummet.

 

Hvilken teknologisk innovation så du?

Et almindeligt udtryk på konferencen er, at vores smartphones er vores livs fjernbetjeninger. Vi lever i en tid, hvor teknologien har udviklet sig til en muliggører for kundeoplevelsesrejsen og ikke oplevelsesdestinationen i sig selv. Fietskoeriers.nl's last mile bike levering er et godt eksempel - hele satsningen er understøttet af teknologi.

 

Der er teknologi i en app (eller grænseflade), der gør det muligt for Fietskoeriers.nl og dets kunder at kommunikere placeringer og leveringsvinduer præcist og utvivlsomt, et komplekst optimeringssystem i back-end, der knuser alle data for at trække denne service ud. Det store antal bevægelige dele i dette eksempel gør det til et teknologisk mesterværk. Men slutspillet er en forbedret kundeoplevelse omkring pakkelevering - dvs. teknologien=passiv aktiverer, ikke oplevelsen.

 

En anden bemærkelsesværdig teknologisk innovation var præsentationen leveret af what3words om levering af et globalt skalerbart adresseringssystem (du er nødt til at give deres teknologi en chance, vi har tre ord til dig: wise.zwar.wirkung). Kompleksiteten af ​​det, de har bygget, på et teknologisk niveau ville være imponerende i sig selv; Men den enkelhed, den leverer sammenlignet med nuværende adressesystemer, er kortfattet kraftfuld - den er den virkelige innovative vinder i vores bog.

 

Hvad er den største udfordring, som pakkebranchen stadig står over for?

Udnyttelse af big data; verden er opsat på at gå videre fra big data til kunstig intelligens i år. Men adoptionen af ​​big data i erhvervslivet og industrien er i bedste fald stadig moderat. Derudover er big data og business intelligence én ting – operationalisering af disse indsigter er en anden. Uden handling er big data og den indsigt, det kan give, bare smarte grafer, du viser på bestyrelsesmøder.